Напевно багато з вас знають про поведінку лояльних і незадоволених клієнтів. Дуже задоволений покупець в середньому розповість про вас (вашому магазині або бізнесі) 1-2 своїм знайомим. У той час як незадоволений донесе інформацію про те , що з вами не варто мати справу приблизно до 10-15 осіб.
Це означає, що незадоволені клієнти обходяться нам неймовірно дорого, і знижувати їх кількість необхідно всіма можливими способами
Ось деякі з них:
- поліпшення самого продукту або послуги
- поліпшення сервісу і умов покупки
- обзвон клієнтів після покупки з плекаю дізнатися, чи все в порядку є якісь проблеми , як ми можемо вам допомогти і т. д.
- бонуси та подарунки, підвищують в очах клієнта цінність покупки
- природно поліпшення роботи обслуговуючого персоналу, особливо ввічливість, з чим у Росії завжди проблеми
Однак є й ще один, не такий очевидний спосіб, це конвертація незадоволеного клієнта в суперлояльного
Більшість людей в нашій країні звикли, що скаржитися практично безглуздо. Вони все одно скаржаться, але без особливих надій.

Однак, природно, дуже хочуть, щоб до їх обуренню поставилися з належною повагою, відреагували, вибачилися і все виправили.
Потреба в розумінні і визнання у людей дуже сильна, при цьому слабо реалізована.
В результаті якщо ви швидко і якісно відреагуєте на скаргу незадоволеного клієнта, а саме:
- підійдете або зателефонуйте, вибачтеся за виниклу проблему
- швидко все виправите (або принаймні пообіцяєте виправити, але в цьому випадку після виправлення повідомте про це клієнта)
- дасте якусь компенсацію за завдані проблеми — бонус, подарунок, знижку
То багато клієнтів з незадоволених перетворяться у ваших самих лояльних клієнтів, оскільки ви будете тим рідкісним винятком, коли до їх скарзі прислухалися і зреагували. У цьому випадку клієнт відчуває себе важливим і цінним і готовий багато що пробачити.
Це ДУЖЕ ВИГІДНО! Адже в іншому випадку, клієнт розповість про невдоволення вами багатьом своїм знайомим, і ви втратите масу потенційних клієнтів (крім, звісно, самого покупця).
У той же час якщо ви виправите ситуацію, клієнт стає лояльним (не всі, звісно, але значна частина) і ви з негативу отримуєте покупця, який цілком ймовірно порекомендує вас своїм знайомим.
Розкажу приклад, який стався зі мною буквально вчора — після нашого круїзного тренінгу — Золотого інфобізнес в Європі — ми з дружиною і дитиною зупинилися на кілька днів в одному з готелів на Майорці.
Готель нам відверто не сподобався, маса недоліків при абсолютно непристойній ціною номерів. Я написав скаргу, без особливої надії, що її розглянуть. І вже збирався писати різко негативний відгук про готелі на booking.com.
Однак буквально на наступний день мене упіймав керуючий готелем і попросив трохи мого часу. Далі протягом 15 хвилин він довго вибачався, дякував, що я повідомив про недоліки, адже це дозволяє їм робити готель краще, обіцяв усе виправити і т. д.


Після такої реакції і вибачень бажання писати сильно негативний відгук помітно поменшало, тобто простим кроком керуючий зняв потенційно серйозну проблему для його готелю, і фактично повернув купу втрачених клієнтів, які б прочитали мій відгук і передумали їхати туди.
Підсумок: впровадьте у себе регламент роботи з незадоволеними клієнтами. Замість того щоб просто повернути їм гроші чи товар, постарайтеся дати набагато більше, обовязково вибачитися і постаратися відразу виправити ситуацію.
Клієнти дійсно це цінують. Цей простий крок різко підніме вашу компанію на тлі подбавляющего більшості інших бізнесів, які з незадоволеними клієнтами практично не працюють.
P. s. У нас теж бувають проблеми, ми не ідеальні і іноді десь трапляються збої. Якщо раптом таке сталося, будь ласка, напишіть вашу ситуацію в коментарях тут. Я регулярно особисто переглядаю цей розділ і стежу за виправленням недоліків.



Микола Мрачковський
Джерело: http://ultrasales.ru/kak-iz-nedovolnogo-klienta-sdelat-superloyalnogo/

  • Увійдіть або зареєструйтесь, щоб отримати можливість надсилати коментарі
  • Свежие записи: