Отже, як повести себе з незадоволеними клієнтами, коли ті чимось засмучені або розсерджені? Є кілька нескладних порад, які допоможуть вам правильно діяти і не виходити на конфлікт.

Наприклад, може статися ситуація, коли клієнт предявляє вам претензії, і ви розумієте, що насправді вашої вини в цьому немає. Причин може бути безліч: це питання не відноситься до ваших безпосередніх обовязків, помилка була допущена вашим напарником і багато іншого. Але, як би там не було, з розгніваними клієнтами доводиться говорити саме вам. У цьому разі, перед тим, як починати вести бесіду з незадоволеними людьми, дайте собі час заспокоїтися.

Хоча б пару хвилин. Поясніть, що вам необхідно відійти на пару хвилин з якоїсь важливої причини, попередньо пообіцявши, що ви всі уладите і скоро повернетесь. Після цього отдышитесь, навіть висловіть сама собі все, що ви думаєте про цих клієнтів - і лише коли зрозумієте, що емоції вщухли, можете повертатися на робоче місце і продовжувати вести розмову. Повірте, в цьому випадку він буде більш конструктивним і адекватним, ніж тоді, коли ви «з пилу й жару», почнете спілкуватися зі своїми клієнтами. Не варто говорити про те, що ви ні в чому не винні. Ви все одно не доведете це роздратованим людям, які хочуть відшкодувати свій моральний або матеріальний збиток. Краще вести розмову в те русло, в якому ви пробуєте вирішити проблему. Порозумітися з незадоволеними покупцями, чітко зясуєте, хто саме винен у ситуації, проблеми і спробуйте вирішити її. Якщо ви можете, самі замініть річ або ж запропонуйте іншу послугу. У разі, коли ви справді не знаєте, як вчинити, оскільки це не у вашій компетенції, викличте людини, який може розібратися з цією проблемою або ж самі супроводжуватимете до нього клієнтів. Головне, щоб вони бачили, що їхня проблема вам не байдужа, і ви дійсно хочете її виправити, а не намагаєтеся якнайшвидше від них позбутися. І ніколи, ні в якому разі не переходьте на особистості. Навіть якщо клієнт кричить на вас, не починайте робити так само. Таким чином, ви просто знижує імідж вашої компанії. Якщо клієнт починає ображати безпосередньо вас, холодним і спокійним тоном поясніть йому, що вам неприємний тон, ви намагаєтеся вирішити його проблему, а не вислуховувати про себе нехороші речі.

Також, вмійте представляти себе на місці клієнта. Навіть якщо він кричить і обурюється, на мить задумайтеся про те, як би ви самі повели себе в подібній ситуації. Можливо, ваша поведінка виглядало б ще гірше.

Адже, якщо відбувається щось, що впливає на ваш бізнес, фінанси або інші серйозні аспекти життя, ви починаєте домагатися своїх прав і не особливо замислюєтеся про душевний стан працівника сфери обслуговування. Звичайно ж, дуже приємно, коли клієнти, в будь-якому випадку, вміють стримувати емоції і пориви, але все ж таки постарайтеся зрозуміти своїх клієнтів і не відповідати злістю на їх злість.

Якщо ж ви працюєте у сфері, де проблеми вирішуються через електронні листи або Скайп, при можливості намагайтеся спілкуватися з клієнтами по телефону. Адже, як відомо, живу мову ніколи не зможуть замінити літери, прочитані на екрані. Спілкуючись з незадоволеним клієнтом повідомленнями, ви можете не все правильно пояснити, чи ж він не так зрозуміє ваші слова. Тому, якщо виникає конфлікт інтересів, постарайтеся передзвонити клієнтові і все з ним спокійно обговорити. Вислухайте його претензії, виявити причину невдоволення, а потім поясніть, чому саме так сталося. Якщо ви дійсно в чомусь винні, пообіцяйте якомога швидше виправити помилку, і, головне, справді зробіть все, щоб за найкоротший термін виправити всі неполадки. У деяких випадках навіть жертвувати особистим в імя роботи. Памятайте про те, що якщо клієнту подобається з ким співпрацювати, він буде постійно звертатися в цю компанію або до цієї людини.

А це означає стабільний дохід і великі перспективи. Тому намагайтеся правильно розставляти пріоритети і не відмовлятися від клієнтів, які наполягають на високій якості виконання роботи. Тим більше, що найчастіше вони мають рацію.

Ну і останнє чим більше клієнти вам довіряють, тим менше вони висловлюють невдоволення у вашу сторону. Якщо навіть ви допустили якусь помилку, але, при цьому завжди показували себе, як відповідальний виконавець, клієнт навряд чи стане влаштовувати скандал. Адже він розуміє, що подібний прорахунок - це виключення з правил. Тому, проблема буде вирішуватися не на рівні конфлікту, а на рівні нормального спілкування. Людина, який заробив собі хорошу репутацію, рідко має незадоволених клієнтів. Звичайно ж, всі ми допускаємо помилки, але, якщо вони не повторюються постійно, то люди, які знають про наші можливості, достатньо просто їх прощають.

Якщо ж у вас занадто часто зявляються незадоволені клієнти, все ж варто замислитися над якістю вашої роботи, можливо, ви приділяєте достатньо уваги тому, що робите і допускаєте різні помилки. У цьому випадку не варто звинувачувати своїх клієнтів в надмірній вимогливості. Вони абсолютно праві, оскільки платять вам за те, щоб ви виконували свою роботу якісно. Тому, замість того, щоб сердитися і когось в чомусь звинувачувати, краще займіться самовдосконаленням і, повірте, незабаром незадоволених клієнтів стане значно менше.

Свежие записи: